Customer Journey Mapping: Anleitung und Definition

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So optimieren Sie Kundeninteraktionen

Customer Journey Mapping ist ein wesentlicher Bestandteil im Marketing, um das Kundenverhalten besser zu verstehen und die Kund*innen gezielt anzusprechen. Durch die Erstellung einer Customer Journey Map werden die Customer Journeys und Zielgruppen visualisiert, um den gesamten Kaufprozess und das Kundenerlebnis umfassend zu analysieren. Mit digitalen Tools wird eine visuelle Darstellung der Customer Journey Map erstellt, um zu sehen, wie die Kund*innen innerhalb der Customer Journey mit verschiedenen Kanälen und Touchpoints interagieren. Diese Map hilft dabei, die Buyer Personas und deren Kaufentscheidung zu verstehen, sowie Empfehlungen für potenziell relevante Marketingaktionen abzuleiten.

Folgende Inhalte finden Sie hier

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Customer Journey Mapping: Definition und Aufbau einer Customer Journey Map

Eine Customer Journey Map ist ein visuelles Werkzeug, das die verschiedenen Phasen und Berührungspunkte beschreibt, die ein Kunde durchläuft, wenn er mit einem Unternehmen oder einer Marke interagiert. Sie hilft dabei, die Kundenerfahrung zu verstehen und zu verbessern, indem sie die Emotionen, Bedürfnisse und Herausforderungen der Kunden in den verschiedenen Phasen der Reise hervorhebt.

Der Aufbau eines Customer Journey Maps erfolgt in mehreren Schritten:

1. Identifizierung der Phasen: Zunächst werden die verschiedenen Phasen identifiziert, die ein Kunde durchläuft, von der ersten Kontaktaufnahme mit dem Unternehmen bis zur Nachbetreuung nach dem Kauf.

2. Beschreibung der Touchpoints: In jeder Phase werden die Touchpoints definiert, also die Berührungspunkte, an denen der Kunde mit dem Unternehmen in Kontakt tritt, z.B. Website, Social Media, Kundenservice.

3. Aufzeigen der Emotionen und Bedürfnisse: Für jeden Touchpoint wird festgehalten, welche Emotionen der Kunde dabei erlebt und welche Bedürfnisse er hat. Dies kann z.B. Freude bei der Entdeckung neuer Produkte oder Frustration bei langen Wartezeiten sein.

4. Identifizierung von Problempunkten: Durch die Analyse des Customer Journey Maps können Problempunkte identifiziert werden, an denen es zu Unzufriedenheit oder Schwierigkeiten seitens des Kunden kommt.

5. Entwicklung von Lösungsansätzen: Basierend auf den identifizierten Problempunkten können Lösungsansätze entwickelt werden, um die Customer Experience zu verbessern und die Kundenbindung zu stärken.


Insgesamt dient der Customer Journey Mapping Prozess dazu, die Perspektive des Kunden einzunehmen und aus seiner Sicht zu verstehen, wie er die Interaktion mit dem Unternehmen wahrnimmt. Dies ermöglicht es Unternehmen, ihre Prozesse und Kommunikation gezielt zu optimieren und eine positive Customer Experience zu schaffen. 

Was ist eine Customer Journey Map? Tipps und Beispiele

Tipps zur Erstellung einer effektiven Customer Journey Map

  • Ziele klar definieren: Bestimmen Sie, was Sie mit der Journey Map erreichen möchten. Ziele könnten die Verbesserung des Kundenservices, die Identifizierung von Schwachstellen oder die Optimierung des Verkaufsprozesses sein.
  • Kunden-Personas entwickeln: Erstellen Sie detaillierte Profile Ihrer idealen Kunden, einschließlich demografischer Daten, Verhaltensweisen, Bedürfnisse und Ziele.
  • Berührungspunkte identifizieren: Listen Sie alle Interaktionspunkte auf, an denen Kunden mit Ihrer Marke in Berührung kommen, z. B. Website, Social Media, Kundenservice, Verkaufsstellen.
  • Phasen der Customer Journey definieren: Gliedern Sie die Reise in verschiedene Phasen wie Bewusstsein, Überlegung, Entscheidung und Nach dem Kauf.
  • Emotionen und Bedürfnisse berücksichtigen: Dokumentieren Sie die emotionalen Zustände und Bedürfnisse der Kunden in jeder Phase, um besser auf deren Erwartungen eingehen zu können.

Beispiel einer Customer Journey Map anhand von einem B2B-Softwareunternehmen

Beispiel 1: B2B-Softwareunternehmen

Persona: IT-Manager eines mittelständischen Unternehmens

Phasen und Touchpoints:

1. Bewusstsein (Awareness):

  • Touchpoints: Fachartikel, Webinare, Social Media Anzeigen, Newsletter
  • Emotionen: Interesse, Neugier
  • Schmerzpunkte: Zeitmangel, Überangebot an Informationen

2. Überlegung (Consideration):

  • Touchpoints: Website-Besuche, Produktdemos, Kundenbewertungen, Fallstudien
  • Emotionen: Abwägung, Unsicherheit
  • Schmerzpunkte: Komplexität der Informationen, Vergleichbarkeit der Produkte

3. Entscheidung (Decision):

  • Touchpoints: Preisverhandlungen, technische Beratung, Vertragsprüfung
  • Emotionen: Entschlossenheit, Risikoabwägung
  • Schmerzpunkte: Preisgestaltung, Implementierungsaufwand

4. Nach dem Kauf (Post-Purchase):

  • Touchpoints: Onboarding-Prozess, Kundensupport, Schulungen
  • Emotionen: Zufriedenheit, Vertrauen
  • Schmerzpunkte: Lernkurve, Systemintegration

5. Treue (Loyalty):

  • Touchpoints: Regelmäßige Check-ins, Upgrades, Kundenbindungsprogramme
  • Emotionen: Zufriedenheit, Vertrauen
  • Schmerzpunkte: Wartungsanforderungen, Kosten für Upgrades

Visualisierung:

  • Eine Journey Map für dieses Beispiel könnte ein Diagramm oder eine grafische Darstellung sein, die die verschiedenen Phasen und Touchpoints zeigt. Jede Phase könnte durch Symbole und kurze Beschreibungen der Emotionen und Schmerzpunkte ergänzt werden.

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Was sind Touchpoints?

Touchpoints, auch Berührungspunkte genannt, sind die spezifischen Momente und Orte, an denen ein Kunde mit einem Unternehmen oder einer Marke interagiert. Diese Interaktionen können online oder offline stattfinden und umfassen alle Phasen der Customer Journey, von der ersten Wahrnehmung bis zur Nachbetreuung. Touchpoints sind entscheidend für das Kundenerlebnis, da sie die Wahrnehmung und Zufriedenheit des Kunden direkt beeinflussen.

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Arten von Touchpoints

Online-Touchpoints:

  • Website: Besuche auf der Unternehmenswebsite, Produktseiten, Blogartikel.
  • E-Mail: Newsletter, Werbe-E-Mails, Transaktionsbestätigungen.
  • Social Media: Beiträge, Anzeigen, Direktnachrichten auf Plattformen wie LinkedIn, Facebook, Twitter.
  • Online-Werbung: Banner-Anzeigen, Google Ads, Sponsored Content.
  • Webinare/Videos: Online-Seminare, Produktdemos, Tutorials auf YouTube.

Offline-Touchpoints:

  • Geschäftsstandort: Besuche in physischen Geschäften, Showrooms, Büros.
  • Telefonanrufe: Kundensupport-Hotlines, Verkaufsanrufe, Beratungsgespräche.
  • Veranstaltungen: Messen, Konferenzen, Networking-Events.
  • Direktwerbung: Postwurfsendungen, Kataloge, Flyer.
  • Persönliche Treffen: Meetings mit Vertriebsmitarbeitern, Beratungsgespräche.

Erstellung deiner Customer Journey Map

Hier finden Sie eine detaillierte Anleitung zur Erstellung einer Customer Journey Map für ein fiktives B2B-Softwareunternehmen. Die Map wird die Phasen und Touchpoints darstellen, die ein IT-Manager (Persona) durchläuft, von der ersten Interaktion bis zur Nachbetreuung.

Schritt-für-Schritt-Anleitung

1. Ziele definieren

  • Ziel: Verbesserung der Kundenerfahrung und Identifikation von Schwachstellen im Verkaufs- und Onboarding-Prozess.

2. Kunden-Personas erstellen

Persona: IT-Manager, 40 Jahre alt, arbeitet in einem mittelständischen Unternehmen, verantwortlich für die IT-Infrastruktur und Softwarelösungen.

  • Bedürfnisse: Effiziente und zuverlässige Software, guter technischer Support, einfache Implementierung.
  • Schmerzpunkte: Lange Implementierungszeiten, unzureichender Support, komplizierte Benutzeroberflächen.

3. Touchpoints identifizieren

Phasen und Touchpoints:

1. Bewusstsein (Awareness)

Touchpoints
:

  • Fachartikel
  • Webinare
  • Social Media Anzeigen
  • Newsletter

Emotionen: Interesse, Neugier
Schmerzpunkte: Zeitmangel, Überangebot an Informationen

2. Überlegung (Consideration)

Touchpoints:

  • Website-Besuche
  • Produktdemos
  • Kundenbewertungen
  • Fallstudien

Emotionen: Abwägung, Unsicherheit
Schmerzpunkte: Komplexität der Informationen, Vergleichbarkeit der Produkte

3. Entscheidung (Decision)

Touchpoints:

  • Preisverhandlungen
  • Technische Beratung
  • Vertragsprüfung

Emotionen: Entschlossenheit, Risikoabwägung
Schmerzpunkte: Preisgestaltung, Implementierungsaufwand

4. Nach dem Kauf (Post-Purchase)

Touchpoints:

  • Onboarding-Prozess
  • Kundensupport
  • Schulungen

Emotionen: Zufriedenheit, Vertrauen
Schmerzpunkte: Lernkurve, Systemintegration

5. Treue (Loyalty)

Touchpoints:

  • Regelmäßige Check-ins
  • Upgrades
  • Kundenbindungsprogramme

Emotionen: Zufriedenheit, Vertrauen
Schmerzpunkte: Wartungsanforderungen, Kosten für Upgrades

Visualisierung der Customer Journey Map

Die visuelle Darstellung könnte folgendermaßen aussehen:

  • Zeitstrahl: Horizontale Linie, die die verschiedenen Phasen der Customer Journey zeigt.
  • Symbole für Touchpoints: Icons, die die spezifischen Interaktionspunkte darstellen.
  • Emotionen: Farbige Symbole oder Emojis, die die Emotionen in jeder Phase repräsentieren.
  • Schmerzpunkte: Rote Markierungen oder Warnsymbole an den entsprechenden Stellen.

Häufige Frage & Antworten

Was ist Customer Journey Mapping?
Plus

Customer Journey Mapping ist die Methode, bei der die verschiedenen Phasen und Berührungspunkte (Touchpoints) eines Kunden mit einem Unternehmen visualisiert werden. Es hilft, die Kundenerfahrungen und -bedürfnisse zu verstehen und Schwachstellen im Prozess zu identifizieren, um die Gesamtzufriedenheit zu verbessern.

Warum ist Customer Journey Mapping wichtig?
Plus

Customer Journey Mapping ist wichtig, weil es Unternehmen ermöglicht, Kundenerfahrungen zu verbessern, Prozesse zu optimieren, zielgerichtetes Marketing zu betreiben und die Kundentreue zu steigern. Durch die Identifizierung und Behebung von Problemen können Unternehmen die Zufriedenheit erhöhen. Ineffiziente Prozesse werden erkannt und optimiert. Marketingstrategien können basierend auf den spezifischen Bedürfnissen und Verhaltensweisen der Kunden entwickelt werden. Ein besseres Verständnis der Kundenreise ermöglicht Maßnahmen, um die Loyalität zu erhöhen.

Was sind typische Phasen der Customer Journey?
Plus

Die typischen Phasen der Customer Journey sind Bewusstsein (Awareness), Überlegung (Consideration), Entscheidung (Decision), Nach dem Kauf (Post-Purchase) und Treue (Loyalty). In der Bewusstseinsphase wird der Kunde auf das Produkt oder die Dienstleistung aufmerksam. In der Überlegungsphase sammelt der Kunde Informationen und erwägt den Kauf. In der Entscheidungsphase trifft der Kunde die Kaufentscheidung. In der Phase nach dem Kauf nutzt der Kunde das Produkt und erhält Unterstützung. In der Loyalitätsphase bleibt der Kunde dem Unternehmen treu und tätigt Wiederholungskäufe.

Welche Touchpoints können in einer Customer Journey existieren?
Plus

Touchpoints sind die spezifischen Interaktionspunkte zwischen dem Kunden und dem Unternehmen. Beispiele für Touchpoints sind Online-Interaktionen wie Website-Besuche, Social Media Interaktionen, E-Mail-Kampagnen und Online-Werbung. Offline-Touchpoints umfassen Ladenbesuche, Messen, Telefonanrufe und Direktwerbung. Nach dem Kauf gehören Kundensupport, Follow-up E-Mails, Umfragen sowie Wartung und Upgrades dazu.

Was ist eine Customer Journey?

Die Customer Journey bezeichnet die gesamte Reise eines Kunden von der ersten Interaktion mit einem Unternehmen oder einer Marke bis hin zur Nachbetreuung nach dem Kauf. Diese Reise umfasst alle Berührungspunkte und Interaktionen, die der Kunde mit dem Unternehmen hat, sowie die Emotionen, Bedürfnisse und Herausforderungen, die er dabei erlebt. Die Customer Journey ist ein zentrales Konzept im Marketing und Kundenmanagement, da sie Unternehmen dabei hilft, die Kundenerfahrung zu verstehen und zu optimieren. Durch die detaillierte Analyse und Visualisierung der Customer Journey können Unternehmen gezielte Maßnahmen ergreifen, um die Kundenerfahrung zu verbessern und somit den Geschäftserfolg zu steigern.

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Wichtige Aspekte beim Customer Journey Mapping im B2B-Marketing

Beim Customer Journey Mapping im B2B-Marketing ist es wichtig, detaillierte Kunden-Personas zu erstellen, um die spezifischen Bedürfnisse und Herausforderungen Ihrer Zielgruppe zu verstehen.

1. Verständnis der Zielgruppe

  • Detaillierte Personas: Erstellen Sie umfassende Kunden-Personas, die die spezifischen Bedürfnisse, Herausforderungen und Ziele Ihrer B2B-Kunden abbilden. Diese Personas sollten detaillierte Informationen zu den Entscheidern innerhalb der Zielunternehmen enthalten, wie z.B. IT-Manager, Einkaufsleiter oder CEOs.
  • Segmentierung: Segmentieren Sie Ihre Kunden nach Branchen, Unternehmensgrößen, geografischen Regionen und anderen relevanten Kriterien, um gezielte Marketingstrategien zu entwickeln.

2. Längere Entscheidungsprozesse

  • Komplexität erkennen: B2B-Kaufentscheidungen sind oft komplex und erfordern eine längere Überlegungsphase. Sie beinhalten mehrere Entscheidungsträger und beeinflussen langfristige Geschäftsprozesse.
  • Mehrere Touchpoints: Identifizieren Sie alle relevanten Touchpoints über den gesamten Entscheidungsprozess hinweg, einschließlich Informationsbeschaffung, interne Besprechungen und Vergleichsanalyse.

3. Relevanter Content

  • Bildung und Information: Bieten Sie wertvolle Inhalte an, die den Entscheidungsprozess unterstützen, wie Whitepapers, Fallstudien, Webinare und technische Spezifikationen.
  • Anpassung der Botschaften: Passen Sie Ihre Kommunikationsstrategien an die verschiedenen Phasen der Customer Journey und die spezifischen Bedürfnisse der Entscheidungsträger an.

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