Customer Experience Management

Qualität statt Quantität: Kennzahlen richtig bewerten im Customer Experience Management.

Eine CXM-Plattform ermöglicht eine personalisierte Ansprache des Kunden und verfügt über umfassende analytische Werkzeuge, um die einzelnen Marketingaktivitäten in einem Wertsystem zu ordnen. Die erhobenen Daten werden für die personalisierte Ansprache genutzt. Das Content Management System (CMS) präsentiert dem Webseitenbesucher aufgrund seines Surfverhaltens die passenden Inhalte, wodurch die Experience gesteigert wird.

Über die Messmetrik eines CXM-Systems wird festgehalten, wie ein Besucher zur Webseite gelang und was er dort angeklickt hat. Seine Aktivität wird in ein Wertsystem eingeordnet. Dadurch erhält das Unternehmen einen Überblick über die Effektivität der einzelnen Marketingmaßnahmen, kann sie vergleichen und entscheiden, wo Investitionen lohnen, anstatt über die nackte Besucherzahl zu grübeln.

Mit Hilfe eines CXM-Systems wird die Web-Präsenz hochdynamisch, weil das Unternehmen mehr über den Kunden erfährt und diese Daten dazu nutzt, ihm direkt automatisiert die passenden Inhalte zu präsentieren. Mit steigender Experience steigt auch die Conversion und aus dem Besucher wird der neue Kunde. CXM geht aber noch einen Schritt weiter, denn der Kunde soll seine Erfahrungen weiterverbreiten.