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Customer Experience Management – Der Kunde im Mittelpunkt

Customer Experience Management

Customer Experience Management (CEM) beschreibt die Analyse sowie die Optimierung und das Management zwischen den Unternehmen und Kunden. So soll durch ein einzigartiges Erlebnis für die Kunden eine langfristige Beziehung entstehen. Das kann zu einem regelmäßigen Umsatz führen.

Der Kunde im Mittelpunkt. Das ist das Leitbild von Customer Experience Management und danach richtet sich CEM aus.

Customer Experience Management – Das Erlebnis steht im Mittelpunkt

Der Kontakt zum Kunden ist immer wichtiger um ein Produkt zu verkaufen. Dabei spielt auch Vertrauen eine große Rolle. Durch digitales Marketing sind zum bekannten Verkauf im Laden oder auf der Messe viele Kontaktpunkte hinzu gekommen. Dies gibt Gestaltungmöglichkeiten um nicht nur einen neuen Kunden zu gewinnen sondern auch zu halten.

Um im meist hohen Wettbewerb bestehen zu können ist es wichtig Verlässlichkeit, Qualität und Vertrauen auszustrahlen. Bei jedem Kontakt wird daher auf ein einheitliches und markengerechtes auftreten geachtet. Der Wiedererkennungswert spielt dabei eine große Rolle.

Genau das ist die Aufgabe von CEM. Sämtliche Kontaktpunkte im Kaufprozess und darüber hinaus sollen ein ganzheitliches Erlebnis erzeugen. Dieses soll den Kunden nachhaltig begeistern und das Kundenerlebnis verbessern.

Nicht ohne nachhaltige Strategie

Um in einem harten Wettbewerb bestehen zu können, ist das CEM ein zentrales Teil des modernen Branding. Markenmanagement erfordert die klare Definition von Prozessen für die Customer Experience. Die Priorität sind der USP, die Bedürfnisse der Kunden und wie diese zusammen passen. Eine gute Marke verbindet das auf den ersten Blick.

Um dies zu erreichen sollten Sie eine Strategie entwickeln. In dieser ist definiert wie Sie Interessenten ansprechen, wann sie das tun und was das Erlebnis auslösen soll. Eine unstrukturierte Werbeoffensive kann im schlimmsten Fall Kunden vergraulen. Achten Sie also darauf die Strategie einzuhalten und lassen Sie sich im Zweifelsfall dabei helfen.

Technische Unterstützung beim Customer Experience Management

Um die verschiedenen Kanäle wie die Informationen auf der Website, der Google Ads Kampagne oder den Kontakt mit dem Vertrieb zu steuern sollten Sie sich technische Unterstützung zulegen.

Ein Content Management System (CMS) in Verbindung mit einem Customer Relationship Management System (CRM) entlastet Sie. So können Sie Ihre Kunden gezielt ansprechen und verhindern, dass digitales Marketing und der persönliche Kontakt sich gegenseitig stören.

Es entlastet auch den Vertrieb, denn kein Mensch kann sich den Status von tausenden Kunden und deren Werbepakete merken. Kurzum: Es macht Ihr Marketing effizienter und spart durch eine gezielte Ansprache Kosten.

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B2B-Wissen

Verfasst von
Ole Kamm | Saupe Communication

R

Lesezeit 4 Min.

15. Juli 2021

Die Buyer-Persona im B2B-Marketing
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